汽车美容店的服务营销 营销战略的选择

 

　　现代市场营销发展的趋势是服务营销的地位越来越重要。由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受的服务在很大程度上取决于服务无形属性的一面。正因为如此，服务营销广受关注。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，实行“承诺服务”，提高服务水平，及时传播有关商品和服务的信息，公正、诚恳地处理顾客投诉。通过优质服务使顾客成为满意用户、忠诚用户。汽车美容店的主要营业项目是为汽车用户提供汽车美容、汽车养护、汽车装饰和销售汽车精品等服务。实施服务营销无疑是公司营销战略的最佳选择。

 

　　人们消费的目的，是为了获得一种或多种服务，服务营销要求汽车美容终端店利用服务引导所有服务项目的销售。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出，再次光临的顾客，可为企业带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。服务质量已成为塑造企业品牌的不可或缺的因素。由此可见，服务在现代市场营销中的重要地位和作用。

 

　　服务具有不可储蓄性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过机遇就没有办法补救。因此，公司应特别注重提高服务意识，细致入微，提高服务质量。

 

　　1）提高员工服务意识，倡导人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的真实需要，使整个服务过程富有“人情味”。每一个汽车美容店都应该认识到：客户的需求是汽车美容店一切经营的出发点和落脚点。提高服务质量能提高客户的满意程度，只有达到甚至超过客户的期望值，汽车美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入到汽车美容店的服务中去，把服务他人作为工作的乐趣，发自内心地多一句问候、多一个微笑，使客户收到亲人般的关爱、朋友般的温暖，汽车美容店自然就会赢得客户的尊重，从而吸引更多的客户。

 

　　2）实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型。引导员工实施人性化服务，通过服务质量标兵、服务质量先进个人、先进班组等的评定，评选出各阶段、个级别的服务标兵与先进个人。采取物质奖励或精神奖励的方式，使之增强责任感与荣誉感。通过梳理服务典型，开展向服务典型学习的活动，激励先进，鞭策落后。请服务标兵讲述自己的成长历程，传授服务经验，交流服务技能，从而形成一个积极向上的氛围，带动服务水平的提高，逐步实现人性化服务。

 

　　3）从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，与客户接触的每个环节都会反映出汽车美容店的服务水平。因此，汽车美容店必须注重服务过程中的每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的服务期望，如24小时接听客户咨询电话，并做到及时接听，耐心解答客户的咨询，对常见客户点一下头、给一个微笑、多一声问候，雨雪天及时提醒客户注意安全等，都能反映出公司员工对客户的关心，对于提高公司的美誉度至关重要。因此，公司全体员工都应从细微之处着手，养成良好的服务习惯，不断完善服务项目，提高服务水平。

 

　　服务质量是汽车美容店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上优秀的一步，谁就会得到竞争的优势，谁在服务上更胜一筹，谁就会成为市场的主体。每一家美容店都应在初期就重视与竞争对手在服务上的竞争，如个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及汽车美容店采取的各种服务营销措施，最终提升本店在当地市场的影响力。

 

　　一、巩固老客户

 

　　巩固老客户对汽车美容店的发展十分重要。一方面，汽车美容店为了开发新客户要投入大量的资金；另一方面，流失老客户很可能把汽车美容店不好的影响传递给潜在消费者，增加汽车美容店开发新客户的难度。为此，汽车美容店对老客户必须做好前期服务和后续服务两项工作。

 

　　前期服务是指在提供汽车美容服务之前为老客户提供的服务。具体工作内容如下：

 

　　1）每月向老客户投递宣传广告，介绍汽车美容店的新增服务项目和各种优惠活动；

 

　　2）每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容服务，是否有需要汽车美容店帮助的其他事项；

 

　　3）重要节日向老客户寄送贺卡等；

 

　　4）定期组织俱乐部会员聚会活动，搭建车主之间交流的平台，增强汽车美容店的凝聚力。

 

　　二、新顾客的开发

 

　　新顾客开发是汽车美容店战胜竞争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类、一类是新增汽车用户，另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。汽车美容店应分配针对这两种客源采取适宜的开发策略。对于新增汽车用户，抓住客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为汽车美容店的客户。具体的策略是：汽车美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作伙伴关系，汽车销售销售商每卖出一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在一定期限内享受一次免费货特别优惠的服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

 

　　争夺其他汽车美容店客户的难度要大于吸引新增客户。促使其他汽车美容店的客户转移到汽车美容店需要做很多工作，服务的代价也很大。

 

　　1）需要汽车美容店对当地其他汽车美容店的服务、客户等情况有所了解，分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求；

 

　　2）需要加强本店的服务理念，明确其他汽车美容店的客户在公司能够获得更满意的服务；

 

　　3）需要通过优惠活动、市场调查等方式与其他汽车美容店的客户进行解除，承诺只要这些客户用其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张公司的会员卡或优惠卡。

 

版权所有：黑谷软件
转载注明来源：汽车美容店的服务营销 营销战略的选择
本文版权网址：/zhishi/yingxiao/20161124/193.html